Développer un état d’esprit COMMERCIAL

Domaine

Gestion de la Relation Clients

Public concerné

Ingénieurs, techniciens (SAV, logistique,…), financiers, juristes, qualiticiens, toute personne n’exerçant pas un rôle commercial.

Objectifs

A l’issue de cette formation, les participants disposeront de moyens pour :

• mettre en œuvre des comportements pertinents vis à vis de leurs clients et adopter des réflexes "commerciaux",
• s’affirmer et répondre aux objections,
• gérer les situations difficiles, comme les réclamations, et garder sa clairvoyance face aux réactions du client,
• bâtir une relation contractuelle fondée sur une exigence de coopération.
   

Contenu

Comprendre les impératifs de la relation client

Mieux me connaître pour mieux comprendre les autres

Repérer mon mode de fonctionnement
Identifier mes points forts et mes points de progression

Réussir le premier contact avec le client

Qu’est-ce que la démarche commerciale ? Accueillir, poser un cadre clair (objectif)

Développer mes aptitudes à communiquer

La communication, principales composantes
La communication non verbale.

La composante émotionnelle : créer un climat de confiance.

Ajuster ma communication par le "feed-back" non verbal
La communication verbale.

Ecouter et s'exprimer : l'écoute active et les techniques de reformulation, m’exprimer avec des mots clairs et positifs, parler avec les mots de l'autre ; l'incidence des inférences, interprétations, …

Identifier les étapes clés de la démarche commerciale

Découvrir en sachant recueillir les besoins et attentes / motivations,…
Argumenter et mobiliser l'attention du client.

Présenter le produit ou service

Transformer un langage technique en langage commercial. 

Conclure

Coordonner mon activité avec le service commercial

Parler le même langage
Utiliser la technicité pour consolider et valider l’argumentation

Adapter mon comportement aux situations difficiles

Identifier les objections : leur signification, comment les traiter
Gérer les situations de tensions : réclamations, insatisfactions, erreurs, etc

Savoir conclure

Quand et Comment conclure. Générer un climat relationnel de sécurité
Les stratégies de prise de décision. Inscrire la démarche commerciale dans le temps et développer une relation de partenariat.

Durée

2 jours

INTER avec 3 participants maximum.

Une fois inscrit, vous avez l'assurance d'avoir votre formation à la date retenue.
Nous vous adressons une fiche préparatoire d'objectifs
Nous vous offrons une session Individuelle de suivi et conseils personnalisés : 1 H 30
 

Membres d'équipe

• Gilles CHESSEBEUF
• Najet COPELLO
• Martine MAIGNAN
• Guy SIGNORI

Calendrier

• EM 2000

  • Du 31 mai 2012 au 01 juin 2012
  • Du 02 juillet 2012 au 03 juillet 2012
  • Du 30 août 2012 au 31 août 2012
  • Du 04 octobre 2012 au 05 octobre 2012
  • Du 06 décembre 2012 au 07 décembre 2012

Tarifs

1740 EUR

auxquels s'ajoutent 32 €/jour (HT) pour forfait pauses et déjeuners

 

Autres formes d'intervention

Formation INDIVIDUELLE : 10 heures
Fiche préparatoire pour clarifier les OBJECTIFS opérationnels
Entretien téléphonique préalable avec le Consultant
Dates choisies avec le stagiaire
Lieu : Paris

Prix : 2160 € HT
En option : sessions individuelles de suivi : 220 €/heure
Possibilité d'effectuer la formation à distance via WEBEX - nous consulter.

INTRA (sur mesure) : France entière
Adaptation du nombre de participants, du contenu, de la durée, en fonction des objectifs choisis.