Optimiser la RELATION CLIENT pour Techniciens

Domaine

Gestion de la Relation Clients

Public concerné

Cadres et Maîtrises techniques, Commerciaux, Administratifs, Consultants, Conseillers.

Objectifs

A l’issue du stage, les participants disposeront de moyens pour :

• prendre en compte le rôle d’"ambassadeur" tenu par le Technicien d’un Service Client,
• véhiculer l’image de marque de l’organisation auprès des clients, utilisateurs ou non,
• mieux gérer les entretiens tant téléphoniques qu’en face à face,
• établir les bases d’un partenariat avec la force de vente.
   

Contenu

Prendre en compte l’évolution des métiers techniques vers le Service

L’élargissement de la mission
L’historique du métier, de son environnement interne  (management, commercial …) et externe (client, fabriquant, sous-traitant…)
Le technicien : interlocuteur privilégié du client durant la vie du contrat
L’usage du capital-confiance pour fidéliser le Client

Satisfaire le client : un état d’esprit et une communication efficace

Acquérir la vision globale du client et de ses besoins
Mettre en place des solutions techniques orientées vers le client : "le Client avant la machine"
Piloter les deux dimensions de la qualité de service  pour répondre durablement aux attentes du client
Maitriser les techniques de conduite d’entretiens
Utiliser les données de ma personnalité pour m’adapter à l’autre
Mieux gérer les situations tendues, l’agressivité

Développer l’efficacité collective en interne

Poser un regard constructif sur le vendeur et ses méthodes
Initier un partenariat avec la force de vente
Gérer les situations difficiles en préservant la relation
Etre force de proposition dans l’organisation du travail individuel et collectif
Gagner en autonomie par la prise de décision individuelle et collective en situation de "pyramide inversée"
Savoir faire remonter l’information et générer des comportements appropriés aux situations chez ses partenaires et collatéraux.
 

Durée

2 jours

INTER avec 3 participants maximum.

Une fois inscrit, vous avez l'assurance d'avoir votre formation à la date retenue.
Nous vous adressons une fiche préparatoire d'objectifs
Nous vous offrons une session Individuelle de suivi et conseils personnalisés : 1 H 30
 

Membre d'équipe

• Jean-Marc SOUDON

Calendrier

• EM 2000

  • Du 07 juin 2012 au 08 juin 2012
  • Du 19 novembre 2012 au 20 novembre 2012

Tarifs

1740 EUR

auxquels s'ajoutent 32 €/jour (HT) pour forfait pauses et déjeuners

 

Autres formes d'intervention

Formation INDIVIDUELLE : 10 heures
Fiche préparatoire pour clarifier les OBJECTIFS opérationnels
Entretien téléphonique préalable avec le Consultant
Dates choisies avec le stagiaire
Lieu : Paris

Prix : 2160 € HT
En option : sessions individuelles de suivi : 220 €/heure
Possibilité d'effectuer la formation à distance via WEBEX - nous consulter.

INTRA (sur mesure) : France entière
Adaptation du nombre de participants, du contenu, de la durée, en fonction des objectifs choisis.